Estratégias de comunicação para conquista, retenção e fidelização de clientes: um estudo de caso de uma startup gaúcha

Resumo

O avanço da tecnologia vem ocasionando algumas mudanças, como o comportamento dos clientes, transformações de mercado e, cada vez mais, a necessidade de se adaptar aos novos cenários. Nesse contexto, o artigo tem como objetivo identificar e analisar quais são as estratégias de comunicação utilizadas pela startup gaúcha para conquista, retenção e fidelização de clientes. Para atender a esse objetivo, adotou-se o método exploratório e descritivo, e, como procedimento técnico, a pesquisa bibliográfica e pesquisa de campo, junto aos diretores e equipe comercial da empresa. Identificou-se que na startup analisada não existe uma estratégia de comunicação estruturada, ficando a cargo de cada colaborador. Isso demonstra que, mesmo sendo um modelo visto como novo e menor de uma grande empresa, acaba tendo um comportamento de um modelo tradicional, pois existe uma falta de adequação do perfil, bem como a manutenção de clientes já conquistados, e isso acaba gerando um alto índice de perda de clientes.

Palavras-chave: estratégias de comunicação; fidelização; retenção; startup.

Abstract

The advance of technology has brought a series of changes in areas such as customer behavior and market transformation, increasing the need to adapt to new scenarios. In this context, the objective of this article is to identify and analyze the communication strategies used by a startup in Rio Grande do Sul to attract, retain and build customer loyalty. To achieve this objective, the exploratory and descriptive methods were adopted, and, as technical procedures, bibliographical research and field research we conducted with the company’s directors and commercial team. It was found that the analyzed start-up does not have a structured communication strategy, leaving it to each employee. This shows that although it is a model considered new and smaller of a large company, it ends up behaving like a traditional model because there is a lack of adequacy of profile, as well as the maintenance of customers already won, and this ends up generating a high rate of customer loss.

Keywords: communication strategies; loyalty; retention; startup.

Resumen

El avance de la tecnología provoca algunos cambios, como el comportamiento de los clientes, las transformaciones de mercado y, cada vez más, la necesidad de adaptarse a nuevos escenarios. En ese contexto, el artículo tiene como objetivo identificar y analizar cuáles son las estrategias de comunicación que utiliza la empresa emergente gaucha para conquistar, retener y fidelizar a los clientes. Para cumplir con ese objetivo, se adoptó el método exploratorio y descriptivo y, como procedimiento técnico, la investigación bibliográfica y la investigación de campo con los directores y el equipo comercial de la empresa. Se identificó que en la empresa analizada no existe una estrategia de comunicación estructurada, siendo responsabilidad de cada colaborador. Eso demuestra que, aun siendo un modelo visto como nuevo y menor de una gran empresa, termina por tener un comportamiento de modelo tradicional, porque falta la adecuación del perfil, además del mantenimiento de los clientes ya conquistados, y esto crea una alta tasa de pérdida de clientes.

Palabras clave: Estrategias de comunicación; fidelización; retención; empresa emergente.